III. 상담의 방법
상담은 기본적으로 면담을 통해 이루어지므로 상담자는 효과적인 의사 소통의 원리에 대해 잘 알고 있어야 한다.
의사소통이란 상담의 기초가 되는 것이므로, 상담자의 의사소통 능력에 따라 상담 서비스의 질이 달라질 수 있다고 하겠다.
대화는 언어와 감정수준에서 이루어지므로 이 말의 진정한 의미는 의사 (意思) 및 감정(感情)의 상호교환 또는 소통이라고 볼 수 있다.
따라서 대인관계에서는 물론 촉진적이고 신뢰적인 상담관계 형성의 성 공여부는 상담자의 민감하게 반응하는 의사소통 기술과 능력에 달려있 다고 해도 과언이 아니다.
의사소통은 크게 언어적 행동과 비언어적 행동으로 나눌 수 있다.
1. 비언어적 의사소통
사람들은 흔히 비언어적 행동이나 신호를 통해 자신의 의사를 전달하는 데, 이는 그들의 내면상태를 끊임없이 표현하는 메시지로 볼 수 있다. 그러므로 상담자가 의사소통에 있어서 내담자의 비언어적 행동을 잘 이 해할 수 있다면, 상담결과에도 긍정적인 영향을 미친다.
비언어적 행동은 사람의 언어적 메시지를 왜곡하거나 부정하기도 한다. 즉, 비언어적 행동이 언어적 행동과 일치하지 않는 경우가 비일비재한 것이다.
내담자의 언어적 메시지와 얼굴표정의 일치여부에 주목
상담자 : 자신의 감정과 일치된 표정을 유지하는 것이 바람직함
2. 언어적 의사소통
대화를 효과적으로 하려면, 기본적으로 듣기를 많이 하고 말하기를 적게 하고자 노력이 선행되어야 한다. 상대방의 말을 열심히 귀담아 듣는 것 이 기본적인 대화기술이라 하겠다.
내담자 상담 과정에서 발생되는 문제 가운데 많은 부분은 대화가 쌍방 적(two-way) 과정이라는 사실을 망각하고, 일방적(one-way)으로 이루 어짐으로써 빚어진다.
효과적인 의사소통을 가능하게 하기 위해서는 무엇보다도 긍정적인 분 위기를 조성해야 한다. 긍정적인 분위기는 사람들로 하여금 방어적이지 않 고 개방적일 수 있도록 느끼게 해준다.
긍정적인 분위기를 조성하기 위해서는 다음과 같은 사항을 실천해야 한다.
가. 공감적 이해(empathic understanding)
- 공감적 이해란 듣는 사람이 말하는 사람의 감정을 공유하는 것을 말한 다. 이는 말하는 사람에게 듣는 사람의 관심을 보여주고, 말하는 사람의 견해를 이해하는 능력을 말한다.
- 다른 사람과 감정을 공유할 때, 그의 감정을 인식하고 문제를 이해할 수 있다.
- 이로써 다른 사람으로부터 민감한 사람으로 인식되는데, 이는 긍정적인 분위기를 향상시키는 가장 중요한 요소이다.
나. 수용적 태도
- 상대방에 대해 판단적이고 비판적인 태도를 지양(止揚)하고 그를 있는 그대로 받아들이고자 노력할수록 개방적이고 긍정적인 분위기 조성은 훨씬 쉬워진다.
- 이러한 태도는 자신의 의견을 갖고 판단할 수 있는 권리를 포기해야 한 다는 것을 의미하지 는 않는다.
다. 자기 개방.자기 노출 (self-disclosure)
- 솔직하고 정직한 의사소통 또한 긍정적인 분위기 조성에 매우 중요한 역할을 한다.
- 무언가 감추려는 사람과의 대화의 폭과 깊이는 그만큼 제한될 수밖에 없다.
- 의사소통에 있어서의 개방적 분위기는 상호간의 기만과 속임수를 피함 으로써 촉진된다.
라. 평등한 인간관계
- 효과적인 의사소통을 위해서는 무엇보다도 대화를 나누는 사람들 간의 평등한 인간관계의 형성이 선행되어야 한다.
- 특히, 상담자와 내담자간에는 단순히 도움을 주고받는 차원을 넘어선 인 간 대 인간의 관계가 요구된다.
마. 잠정적 표현
잠정적 표현이란 독단적인 표현과 상대되는 개념이다. 이는 말하는 사람 자신의 말은 절대 틀림이 없다고 강조하는 것이 아니라 자신의 신념과 태도는 융통성이 있으며 바뀔 수 있다는 것을 전달하는 것을 말한다.
즉, 최종적으로 내리는 결론과 같은 형태가 아니라 잠정적이고 유연한 태도로써 생각을 표현하는 것은 그 말을 듣는 사람들로 하여금 큰 부담 감을 느끼지 않게끔 하고 안전한 상태에서 자신들의 의사를 표현할 수 있는 분위기를 조성시켜 주는 효과가 있다.
3. 상담의 언어적 기술
- 사람은 누구나 어려움이나 고통스런 경험을 하고 있을 때 함께 이야기 할 수 있는 사람을 찾게 마련이다. 내담자들 역시 자신의 모든 것을 이 해하고 따뜻하게 포용해 줄 수 있는 사람을 찾아 헤맨다.
- 심리적 어려움에 처한 내담자는 상담자의 태도에 민감한 반응을 보인다. 이 때, 상담자가 비수용적 언어를 사용하거나 태도를 보이면, 한발 뒤로 물러설 것이다. 반면, 수용적 태도를 가진 상담자에게는 조심스럽게 마
음의 문을 열고 접근하게 된다.
- 특히, 내담자상담을 성공적으로 수행하기 위해 선행되어야 하는 것은 경청이라고 하겠다. 경청은 크게 수동적 경청 방법과 능동적 경청 방법으로 나눌 수 있다.
가. 소극적 경청
소극적 경청 또는 수동적 경청(passive listening)이란 상대방의 말에 귀 를 기울이나 특별한 반응이 없이 소극적으로 경청함을 말한다.
소극적 경청에는 침묵과 마음 문 열쇠가 포함된다.
1) 침묵
침묵, 즉 말을 하지 않고 경청만 하는 것은 내담자의 이야기에 대해 비 판적인 반응을 보이거나, 즉각적인 해결책을 제시하려 하거나, 충고와 지시를 하지 않으면서 다만 조용히 경청해 주는 태도만 보이는 것이다.
내담자와의 일상적인 대화에서도 상담자는 말을 줄여서 침묵으로라도 내담자들의 말에 우선 귀를 기울여 경청하고, 그들의 언행에 수용적인 자세와 너그러움을 보여주는 것이 필요하다고 하겠다.
하지만 내담자와의 상담에서 내담자의 말만 귀담아 듣고 침묵으로 일관 하는 경우, 자칫 내담자에 대한 관심의 결여로 해석될 수 있으므로 시의 적절하게 적극적 경청방법을 사용하는 것이 바람직하다.
2) 마음 문 열쇠
마음 문 열쇠란 내담자가 하고 싶은 이야기를 편안하고 가벼운 마음으 로 할 수 있도록 도와주는 간단한 반응을 의미한다.
마음 문 열쇠는 간단한 반응과 개방적 질문의 형태로 나눌 수 있다. 간단한 반응으로는 “으흠”, “으응, 그랬구나!”, “아, 그래 잘 알았다” 등 이 있다.
이러한 간단한 반응은 내담자로 하여금 상담자가 자신과 심리적으로 함 께 하고 있다는 안도감을 제공함으로써 내담자의 자기노출과 탐색을 유 도하고, 결과적으로 상담효과를 높이는 역할을 한다.
상담자는 다음과 같은 간단한 형태의 개방적 질문을 할 수도 있다.
. 더 많은 정보의 수집 : “좀더 얘기해 주겠니?”
. 내담자로 하여금 더 표현하도록 격려 : “그때 너는 느낌이 어땠니?”
. 구체적인 예를 이끌어 내기 : “그때 무슨 일이 있었니?”
. 대화 중지 시 내담자가 계속 얘기하도록 동기화시키기 : “좀 더 자세
히 말해 주겠니?”
나. 적극적 경청
적극적 경청 또는 능동적 경청(Active listening)이란 상대방이 중요하고 가치 있는 사람임을 나타내는 반응이고, 상대방의 메시지에 내재된 감정 을 정확하게 이해했음을 나타내 주는 반응이며, 말의 내용이나 표면적인 감정뿐만 아니라 표현되지 않은 의미 및 내면 감정까지도 이해했음을 보여주는 반응이다.
적극적 경청 기술에는 반영, 명료화, 직면, 해석, 재진술, 정보제공, I-message 등이 있다.
1) 반영
반영이란 내담자의 느낌이나 진술의 정서적인 부분을 다른 동일한 의미 의 말로 바꾸어 기술하는 상담 기법이다. 일반적으로 언어적 표현의 정 서적인 부분은 표현의 내용에 대한 내담자의 느낌을 담고 있다.
반영은 이처럼 내담자의 말, 생각, 느낌, 행동 등을 거울처럼 비추어 내 담자에게 되돌려 주는 기술로서, 내담자가 전달하고자 하는 점을 상담자 가 얼마나 잘 느끼고 이해하고 있는지, 얼마나 세심하게 경청하고 있는 지를 내담자에게 고스란히 전달하는 일이다.
2) 명료화
명료화란 내담자의 모호한 진술 다음에 사용되는 질문으로, 내담자들이 자신들의 고민과 문제에 몰입한 나머지 문제에 대한 진술 내용이 모호 하거나 분명하지 않을 때 사용한다.
3) 직면
직면이란 언어적 진술과 비언어적 진술, 또는 언어적 진술들 사이에 불
일치나 상충되는 부분이 있을 때, 이러한 모순점에 대한 진술이다.
- 직면은 내담자로 하여금 자신의 문제를 파악하는 대안적 방법으로 고려
해보는 기회를 제공하는 역할을 한다.
4) 해석
- 해석이란 여러 가지 내담자의 행동에 대한 가능한 설명이나 연관성 여
부를 지적하는 것으로, 내담자의 암시적인 대화내용과 행동들 사이의 관 계를 찾아내어 대안적인 관점으로부터 상이한 설명을 가지고 내담자의 행동을 탐색하기 위해 사용된다.
- 해석은 보통 내담자의 진술에 대해 명료화, 재진술, 반영, 요약 등에 이 어서 사용하게 되는데, 내담자의 진술에 무엇이 함축되어 있는지 상담자 가 잠정적으로 가정하거나 설명을 가하는 것이다.